曹杨新村街道高度重视民“声”

牢固树立“民之所忧，我必念之”敬业精神

【资料图】

在普陀区城市运行管理中心

探索端口前移的“未诉先办”过程中

街道积极响应，跨前行动

努力将问题化解在市民来电之前

不断提升市民群众的获得感、幸福感和满意率

家住曹杨五村的吴先生最近向12345市民服务热线反映，小区的化粪池经常堵塞导致马桶冲不下去，产生的异味影响日常生活。

该项求助转至区级平台后，立即派发至曹杨新村街道办事处，街道当日派人前往现场查看，确定按照“快处快办”流程，由物业组织力量对小区排污总井进行多次疏通，后续吴先生家中未出现堵塞情况。

“处置速度相当快，物业光疏通就进行了两三次，这都是我亲眼看到的，我对12345市民服务热线解决问题的速度以及街道的查处速度相当满意。”吴先生表示。

现在，在市民12345来电工单生成的同时，相关信息将被监测智能模块识别抓取，根据算法设定的不同阈值，显示在城运中心的新词、热词监测专屏中。

吴先生的求助案例中，模块同时在区级平台和街镇平台的新词监测专题栏内生成“化粪池”“堵塞”两个新关键词，一段时间内，如有类似案件出现相同关键词被抓取叠加，系统会提示该地区类似的投诉量正呈现上升趋势。

遇到此类情况，区级平台会督促相关街镇对辖区内有类似情况的小区先行排查，发现隐患及时处置，提前开展工作，减少相应投诉，同时在区级层面制发预警预判单，提醒各单位举一反三，优化工作流程，做好工作预案。

区级平台帮助工作人员在大量的工单中快速筛选出重要事项，好比“从一大堆绿豆中快速将芝麻挑选出来”。

街道相关工作人员收到预警预判工单后，立即与来电人核实情况并将相关诉求派发至对应处置部门，为群众切实解决“急难愁盼”问题。

李村路受限于地下管网先天不足，每年汛期强降水时，就会出现漫过上街沿深度的积水，成为历年汛期12345市民服务热线曹杨地区投诉道路积水的多发地段。

今年以来，该路段因道路积水引发的投诉数量骤降，主要得益于李村路及梅岭南路周边积水点改造系列工程相继完工。

曹杨新村街道管理办相关负责人介绍，普陀区建设中心于2019年完成了对李村路和梅岭南路的积水点改造工程，叠加目前正在杏山路进行的积水点改造，这一套改造“组合拳”让整个曹杨辖区地下管网的排水管径明显放大，可更加有效地增强汛期强降水时的排水效果。

通过算法赋能聚焦投诉热点难点，辅助职能部门将工作做在新发投诉之前，正是“未诉先办”理念的初衷。

以往对投诉工单归类研判分析出新词、热词，主要依托工作人员的个人经验——对于新词，工作人员依靠经验去判断市民最近会关注一些什么事情；对于热词，要靠人工去筛选最近有什么集中事项的发生。现在新词、热词功能大大提高了工作效率，可以让工作人员更直观、更快地看到市民的诉求。

接下来

曹杨新村街道将进一步做好

群众诉求全流程闭环管理

用以人民为中心的数字化治理

持续提升

百姓安居乐业的幸福指数